- Автоматизация процессов
- Сокращение расходов
- Привлечение новых клиентов
(Кейс 01) СИБУР «Биаксплен» · нефтехимия · 2023
Единая система продаж CRM+ECOM для СИБУР
Пилот на базе «Биаксплена» — производителя полимерной плёнки для гибкой упаковки в группе СИБУР. До разработки — исследование: гипотезы от бизнес-целей, рынок, конкуренты, тайный покупатель и интервью с командой продаж.
3 800+
компаний с релевантными ОКВЭД в выборке рынка
1 800+
компаний базово проанализировано
4
CustDev-интервью с командой — 2 ч 59 мин записей
5
гипотез роста выручки и рентабельности
(01) Запрос
Три потребности — две бизнес-цели
- Повысить рентабельность продаж
- Увеличить выручку компании
Каждую цель превратили в проверяемые гипотезы — чтобы решение выбирали данные, а не вкус.
(02) Гипотезы
Пять гипотез, которые проверяли
H1Электронный каталог как новый канал дистрибуции: выше конверсия из визита в продажу, ниже стоимость сопровождения сделки
H2Личный кабинет со статусом заказа снимет нагрузку с сервис-менеджеров — один менеджер ведёт больше клиентов и сделок
H3CRM+ECOM повысит конверсию из лида в продажу: заявки обрабатываются вовремя и не теряются на входе
H4CRM+ECOM поднимет качество клиентского сервиса и долю повторных покупок
H5Каталог откроет мелкий опт с LTL-перевозками и увеличит GMV — совокупный объём продаж
(03) Исследование
Сначала данные — потом решение
Август — ноябрь 2023: от списка вопросов респондентам до итогов конкурентного анализа.
01
Roadmap
Сроки и последовательность работ на весь цикл исследования.
02
Гипотезы
Пять проверяемых гипотез, выведенных из двух бизнес-целей.
03
Конкуренты
Сравнили сервис игроков рынка по единым критериям — в том числе звонками тайного покупателя.
04
Отрасль
Объём, динамика и тенденции рынка полимерной плёнки и гибкой упаковки.
05
CustDev
Четыре интервью с экспертами по продажам и клиентскому сервису — с записями и расшифровками.
06
Компании
Список из 3 800+ компаний с релевантными ОКВЭД и базовый анализ 1 800+ из них.
(04) Рынок
Рынок растёт медленно — рост в новых сегментах
За пять лет объём рынка гибкой упаковки вырос примерно на 12% — с 498 до 555,8 тыс. т. В таком рынке выручку двигает не общий рост, а новые каналы и сегменты.
4982017
2018
2019
2020
2021
555,82022
Таблица данных
| Год | Объём, тыс. т | К прошлому году |
|---|---|---|
| 2017 | 498 | — |
| 2018 | 510 | +2,4% |
| 2019 | 540 | +5,9% |
| 2020 | 550,8 | +2,0% |
| 2021 | 551,9 | +0,2% |
| 2022 | 555,8 | +0,7% |
Тенденции что меняет спрос
- +60% в год — рост продаж через интернет и доставки готовой еды
- Спрос смещается к более мелкой упаковке — например, для индивидуального потребления
- Нужен шире ассортимент плёнок, включая перерабатываемые, на фоне роста налоговых ставок
- 91% сырья для гибкой упаковки — от поставщиков из России и Азии: отказ от европейских добавок
(05) Что нашли
Узкое место — не в заводе, а в продажах
Производство сильное, а сопровождение продаж держится на людях, а не на системе. Это видно и снаружи — глазами клиента, и изнутри — в интервью с командой.
Позвонили в «Биаксплен» и к двум конкурентам как производитель хлебобулочных изделий с заказом 10 тыс. упаковок в месяц.
- Электронного каталога нет ни у кого из опрошенных
- Малые объёмы не берут — клиента отправляют к другим поставщикам, и его контакты теряются, хотя заказы могут вырасти
- Нет скриптов и выстроенной воронки: время менеджеров уходит на заявки, которые нельзя закрыть
Эксперты по продажам и специалисты клиентского сервиса рассказали, чего им не хватает в работе.
- Прозрачности условий, договорённостей и статусов по каждому клиенту
- Единого пространства для документов, регламентов и баз с доступом по ролям
- Информационной системы с низкой стоимостью владения
- Возможности для клиента видеть актуальный статус заказа и менять его
(06) Решение
Комплекс, а не ещё одна программа
Самый эффективный путь — набор мер, который делает работу с клиентом прозрачной внутри компании и удобной снаружи.
01
CRM+ECOM
Воронка по сегментам, аналитика звонков, контроль сервиса — коробка или своя система.
02
Электронный каталог
Новый канал дистрибуции и выход в мелкий опт без роста штата.
03
Личный кабинет
Статус заказа онлайн — меньше ручной работы сервис-менеджеров.
04
Портал сотрудников
Регламенты, шаблоны, скрипты и онбординг в одном месте, автоматизация процессов с ИИ.
Эффект что даст CRM+ECOM
- Информация о клиентах не теряется при смене менеджера
- Команда работает по воронке и планирует стратегию для каждого сегмента
- Качество клиентского сервиса можно измерить и контролировать
- Эффективность продаж видна в цифрах: время и результативность звонков, корректность договорённостей
- Меньше расходов на печать и хранение документов, выше безопасность данных
(07) Сценарии
Два пути внедрения
Коробка с доработкой
- Высокая скорость и низкая стоимость интеграции
- Готовая база знаний от вендора
- Быстрый выход на рабочие места — и данные о реальном опыте пользователей для следующего шага
Кастомная система
- Решение под процессы компании, а не наоборот
- Опыт и логика существующих систем переносятся в свою разработку
- Возможен межотраслевой продукт: АНО, в которой крупные производственные компании вместе разрабатывают CRM+ECOM
Референс — АНО «Открытый код» и национальный репозиторий решений с открытым кодом. Виталий Арбузов входит в экспертный совет АНО и готов помочь с регистрацией такой организации, льготами, субсидиями и налоговыми вычетами на федеральном уровне и уровне Москвы.
(08) Риски
Что может пойти не так — и что с этим делать
01Высокая стоимость интеграции
02Внедрение не окупится
03Сотрудники не будут пользоваться
(09) Дорожная карта
От пилота к масштабу СИБУРа
- 01Сделано · IV кв. 2023
Первичное исследование
Гипотезы, конкуренты, рынок, CustDev.
- 02
Глубинное исследование
Рынок и спрос внутренних и внешних пользователей.
- 03
Пилот для «Биаксплена»
Проектная документация и разработка пилота.
- 04
Опытная эксплуатация
Проверка на реальных процессах и обучение команды.
- 05
Масштабирование
Интеграция на всю структуру СИБУРа в три этапа.
Проектная документация что в неё входит
- Аналитический блок и модель предметной области
- Диаграммы активности ключевых бизнес-процессов
- Архитектура базы данных
- Визуальные прототипы
- Техническое задание и спецификация оборудования
(FAQ) Частые вопросы
Отвечаю заранее
Зачем промышленной компании CRM+ECOM?
Чтобы не терять лиды и историю работы с клиентами, вести воронку по сегментам, контролировать сервис и открыть новый канал продаж — электронный каталог с личным кабинетом, который позволяет обслуживать мелкий опт без роста штата менеджеров.
С чего начинается внедрение CRM на производстве?
С исследования, а не с выбора программы. Гипотезы выводятся из бизнес-целей и проверяются конкурентным анализом, звонками тайного покупателя, анализом рынка и CustDev-интервью с продавцами и клиентским сервисом. Только после этого выбирают путь — готовое решение за 3–4 месяца или собственную разработку за 6–9 месяцев.
Можно ли сделать импортонезависимую CRM сразу для нескольких компаний?
Да. Один из вариантов — автономная некоммерческая организация, в которой крупные производственные компании вместе разрабатывают межотраслевое решение. Референс — АНО «Открытый код», развивающая национальный репозиторий решений с открытым кодом.